胖东来的管理经验

胖东来的管理经验

最近，董事长多次在管理人员会议上提出要学习胖东来公司的管理，集团微信综合管理群发布了很多关于胖东来公司管理的视频资料，本人也查找了一些关于胖东来公司的资料，进行认真的学习和梳理，觉得有很多方面值得我们学习和借鉴，现将个人感受写出来与大家分享。

胖东来成立于1995年，由40平米的烟酒店发展至今，现今是一家集购物广场、超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、电器、医药、餐饮、影院等。其经营所在地集中在许昌、新乡，均为河南的二三线城市。胖东来曾让沃尔玛筹备六年不敢开业，让河南第一品牌来自台湾丹尼斯、著名的世纪联华退出当地市场。    

首先是高薪、高福利，靠花钱调动员工的积极性。胖东来的店长一年能拿到100万，采购经理30万到50万，打扫卫生的保洁每月可拿到3000元，这在当地可是平均水平的两倍之多。工资最高的时候成本最低。胖东来实行三三三分配机制，每年利润的30%用于贡献社会，30%用于下一年的垫付，剩下30%按照级别全部分给手下的员工，工资高了员工肯定拼命干。

第二是极其严格和细致的管理。胖东来严格和细致的管理在国内可以说是数一数二。全国各地的商业到目前为止，还没有管理精细超过它的企业。比如胖东来的水果拼盘标注数字，按顺序吃口感更好；在胖东来忙的时候少卖东西也不许怠慢顾客，发生直接开除等。

第三，是服务，“用真品换真心”。作为一家坚守商业本质的企业，从一点一滴的细微行动和周到的服务创造价值、取得成功是非常值得借鉴的。我们知道，海底捞在顾客服务时会有很多免费项目，同样，胖东来也如此，如免费裁衣服、维修手表、维修电器等。胖东来的很多免费项目，从上世纪90年代就开始执行了。它的免费项目，哪怕你是在外面其他店买的东西也可以享受；还规定：如果你对他的服务不满意可以投诉，且会给投诉的顾客奖励500元。这就倒逼胖东来全体员工不断优化自己的服务，近而为顾客体验提供更好的制度保障。

第四，是它的文化建设。一年企业靠机遇，10年企业靠制度，百年企业靠文化。很多商业机构，让你看到最多的是广告。而在胖东来，广告极少，在整个商场几乎看不到广告，时代广场店进门处放的是企业倡导的价值观和信念。在胖东来，电梯上放的是工匠视频，商场的休息区和厕所会展示一些关于企业文化方面的信息。董事长于东来在微博上传递的更多是做人做事儿的价值理念，无形中也在传递企业的价值观和理念。

第五，其严格的制度执行。不少企业制度制定得很详细，但执行不力。胖东来的制度执行是很严格的，比如说员工犯错了，一般企业是处罚员工，而胖东来是各级管理层都要受连带责任，且管理层比员工还要罚得重。胖东来始终为顾客着想，从上世纪90年代开始就不断的强化顾客体验。胖东来为顾客提供更好的体验，一是开放，胖东来企业的资料制度，无论是文化或标准手册，还是视频资料，全部都公开，这种无私的开放，不但符合今天互联网时代的精神，关键是，它可以为客户创造优质的体验；二是产品，胖东来店内的墙面和电子屏，都张贴和播放相关产品的普及性知识介绍。如售卖洗衣机的店面旁，你会看到一面从世界第一台洗衣机的产生到目前洗衣机在全球发展状况的“历史墙”；三是解决后顾之忧，商场购物，最怕有质量问题，但在胖东来，你购买的东西，7天内无条件退货，甚至在胖东来的电影院，如果你对影片不满意，都可以在结束场次后的20分钟后退票。

第六，是其人性化管理。胖东来始终为员工着想，关注员工的幸福，极力倡导做幸福企业。说到人性化，争议也比较大。胖东来的人性化到了什么程度呢?可以说，国内很多企业做不到。比如他的员工规划会规划到住房、员工上班可以上网、看书、聊天，当然前提是保证顾客服务到位。周二闭店、春节放假，以及时代广场给员工腾出一层楼做活动中心，这都是人性化的体现。一般来说，企业规定高管下班手机必须开机，而胖东来规定下班必须关机，否则罚款。他们在制度里甚至规定了员工每年要陪家人度假。当然，真正人性化管理的核心是帮助员工和企业一起成长，所以胖东来对员工的考核要求也是相当高的。比如对于五星级工匠级水平的员工，停车保安都会涉及英语考核，相关岗位员工对产品的产地、原料、成本、特征都要熟知。所以，在胖东来工作，没几把刷子也难混，需要好的心态和极强的专业技能。胖东来于2012年被《世界经理人》评为人性化代表企业。